カスタマーハラスメントに対する行動方針について
はじめに
私たちベルクは、「Better Life with Community（地域社会の人々に より充実した生活を）」を経営理念としスーパーマーケットチェーンを運営している企業として、お客様との関係を大切にしています。しかし、時にはお客様からの不適切な言動や行為によって、従業員が困惑したり、不快な思いをしたりすることがあります。このようなカスタマーハラスメントに対して、私たちは以下の行動指針を制定しました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、ベルクではカスタマーハラスメントを下記の通り定義します。
対象となる行為
- 個人に対する暴力、暴言、威圧的な言動、土下座の要求
- 個人の人格を否定する発言、個人を侮辱する発言
- 過剰または不合理な要求、合理的理由のない謝罪要求
- 弊社従業員に対する解雇等の社内処罰の要求
- 社会通念上過剰な要求
- 過剰な時間的、場所的拘束
- 過剰な繰り返し行為（電話、メール等）
- 従業員に対してのプライバシー侵害行為
- 性的な言動、行動
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- 脅迫行為 等
カスタマーハラスメントへの対応
- 従業員を守るため、ハラスメント行為と判断した場合は、お客様対応を中止させていただきます。
- ハラスメント行為に対しては会社として法的な対応を行います。
また、当社敷地内への立ち入りをお断りする場合がございます。
社内への対応
- 従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修
- カスタマーハラスメントの相談体制
- 警察や弁護士など、より専門的な知識を有する外部機関との連携
- 被害にあった従業員への精神的・肉体的なフォロー
お客様へのお願い
多くのお客様におかれましては、上記に該当するような行為や事案もなく店舗サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本指針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。
今後も多くのお客様に支持され信頼される店舗運営を続けてまいります。